暖心回访“零距离” 民生问题“不打折”

经开区在办理12345政务服务热线工作中立足群众需求，打破单一评价壁垒，创新构建“网络评价+季度电话回访+实地核查回访”立体化服务体系，同时与督查考核办协同联动，以暖心服务与硬核督办双轮驱动，让民生诉求办理更有温度与力度。

“没想到事情解决后，你们还会主动打电话回访，太暖心了！”这是近期接到回访电话群众的共同心声。在保留便捷网络、短信评价渠道的基础上，经开区推行季度电话抽访机制，工作人员对办结工单跟进联系，细致询问办理效率、服务态度和实际成效，耐心记录群众的其他意见建议。不少群众直言，接到回访电话的那一刻，就真切感受到了政府对民生诉求的用心与关心，这种“事后跟进”的形式，不仅让诉求办理更透明，更让群众感受到了被重视、被回应的温暖。

针对疑难复杂、重复投诉及群众满意度不高的工单，经开区进一步拓展工作举措，根据工作实际开展实地核查。热线督办人员与部门承办人员一同深入现场，面对面核实办理情况，实打实解决难点问题，彻底打破“纸上办结”。

为确保民生诉求件件有落实、事事有回音，园区热线办深化与督查考核办协同联动，将回访核查发现的问题与“民生呼应”工作深度挂钩。针对“民生呼应”工作中暴露出的同类共性问题，热线办提前梳理汇总、精准交办，推动相关部门举一反三、集中化解；同时要求承办人员提高业务能力与沟通服务水平，用心用情办好每一件工单，从源头化解重复投诉。

    从“被动受理”到“主动回访”，从“单一评价”到“回访闭环”，经开区在办理12345政务服务热线工作中，以更贴心的服务、更有力的举措，架起政府与群众的“连心桥”，让群众诉求得到暖心的回应，让每一份期待变成实实在在的获得感。

供稿: 营商环境局  葛  菁

编辑:  陈飞宇

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